Strommarkt: ein regulierter Markt ohne Kunden?

Dem Kunden ist dein Warum egal – seines jedoch nicht.

Der Kunde ist König und steht bei jedem Unternehmen im Mittelpunkt oder sollte es zumindest. Aber wie geht Kundenorientierung in einem regulierten Markt?

Im Business verdient der Geld, der die Bedürfnisse seiner Kunden erkennt und Lösungen anbietet. Deshalb ist es deinem Stromkunden egal, warum du machst, was du machst.

Warum macht ein EVU eigentlich das, was es macht?

In einem regulieren Markt agieren Firmen im Korsett zwischen Vorgaben des Regulators und Kundenbedürfnissen. Da verschwimmt es manchmal, warum man eigentlich gewisse Sachen macht.

Beispielsweise müssen 80 % der bestehenden Stromzähler in der ganzen Schweiz bis Ende 2027 umgerüstet sein. Warum das? Der Regulator hat’s verfügt, lautet meist die Antwort. Begeisterung ist sehr selten zu hören, wenn es um dieses Thema geht. Verunsicherung ist viel eher spürbar. Die Diskussion entwickelt sich oft in Richtung Sinn und Unsinn von Vorgaben ohne Spezifikationen und detaillierten Infos. Ergo wird extrem in Frage gestellt, warum man jetzt eigentlich den Smart Meter Rollout bereits jetzt in Angriff genommen werden soll. Der Nutzen für das EVU wurde nicht wirklich herausgearbeitet und verstanden.

Für wen machen wir das, was wir machen?

Ist doch logisch: für den Kunden. Aber wer ist im Strommarkt der Kunde?

Grundsätzlich würde ich als Kunde jemanden definieren, von dem ich als Unternehmer Geld erhalte für meine Produkte und Dienstleistungen. Zudem hat der Kunde jederzeit die Möglichkeit den Anbieter wechseln kann, wenn er mit dem Service, für den er bezahlt, nicht zufrieden ist.

Im Strommarkt sind diese beiden Rollen jedoch verteilt:

• Die Nutzer sind Privatpersonen und Unternehmen, die in ihrem Alltag mit Strom versorgt werden wollen. Da der Markt reguliert ist, besteht für den Grossteil keine freie Wahl des Stromanbieters. Grossverbrauchern wird diese Möglichkeit mittlerweile gewährt. Als Privatperson bin ich an meinen lokalen Stromanbieter gebunden, egal wie zufrieden ich mit seinen Dienstleistungen bin.

• Der Finanzierer ist zu einem grossen Teil der Regulator, der maximale Gewinne definiert und die Elektrizitätswerke für ihren Service Public entschädigt.  

Ich glaube kaum, dass der Nutzniesser des Stroms für den neuen Smart Meter begeistern lässt mit dem Argument: der Regulator schreibt es vor.

Richte ich als EVU jetzt meine Tätigkeit auf das Einhalten der regulatorischen Vorgaben aus oder doch lieber auf das Erfüllen der Bedürfnisse der Nutzer? Das Eine geht ohne das andere nicht.

Zauberwort: Wirkung

Meines Erachtens geht es in Zukunft immer mehr um die Frage, welchen Impact möchtest du als EVU haben. Der Regulator bestimmt recht genau, was du als EVU zu tun und zu leisten hast. Warum du das tust und welche Wirkung du damit erzielen möchtest, bestimmst jedoch immer noch du unter Berücksichtigung der Bedürfnisse deiner Kunden.

Sobald deine gewünschte Wirkung definiert ist, kannst du dich daran machen, deine Wirkungskette rückwärts zu planen. Dabei helfen folgende Fragen:

Impact:
Welche Wirkung möchtest du langfristig in deinem Versorgungsgebiet haben? Wie profitiert die Bevölkerung?

Outcome:
Wieso tust du das, was du tust? Wie soll sich das Verhalten einer deiner Zielgruppe mittelfristig ändern? Denke hier bei Zielgruppe an deine Stakeholder.

Input/Aktivitäten/Outputs
Was du tust und mit welchen Mitteln sowie, was du damit erreichen musst wird vom Regulator vorgegeben. Es gilt jedoch zu überlegen, ob für das Erreichen des Outcomes nicht noch weitere Outputs und Aktivitäten nötig sind.

Nicht zu vergessen bei der Planung sind natürlich die Messkriterien. Also die Frage, woran du erkennst, dass das Ziel erreicht wurde. Und wann und wie diese Kenngrössen gemessen werden.

Das ist eine unter vielen Methoden, wie du sicherstellen kannst, dass deine Aktivitäten auf deine gewünschte Wirkung abgestimmt ist unter Berücksichtigung der Vorgaben des Regulators.

Auch der regulierte Strommarkt hat selbstverständlich Kunden. Allerdings funktionieren die Dynamiken etwas anders. Und in Zukunft noch mehr, da Angebote aus dem regulierten Teil immer mehr mit ergänzenden Angeboten im freien Markt ergänzt werden.

Egal, ob mit OKR, Balanced Scorecards oder welchem anderen Ansatz deine Aktivitäten gemanagt werden: Die Grundsatzfrage lautet immer, was wollen wir mit unseren Projekten für unseren Kunden erreichen. Und daraus entsteht dein starkes Warum, das deinem Kunden nicht egal sein wird.

Lassen Sie uns gemeinsam über Ihre Wirkung sprechen. In meinem Angebot ready2Start gehört dieses Thema auf jeden Fall dazu.